Tutti, almeno una volta, abbiamo interagito attraverso il nostro dispositivo con un assistente virtuale.
Anche chiamati “Chatbot” questi assistenti sono stati creati per far sì che il cliente abbia sempre una risposta ai propri quesiti, o meglio, quasi sempre.
Prima però di andare ad elencarvi quali sono i pro e i contro di questi strumenti, andiamo ad analizzare cosa sono.
Un Chatbot è un software che simula ed elabora conversazioni umane, permettendo ai clienti di interagire con i brand ed ottenere risposte ad eventuali domande o curiosità.
Questo sistema di interazione viene sempre più spesso utilizzato dai brand per offrire un’assistenza continua ed immediata ai propri clienti, tuttavia come già anticipato non sempre riescono a risolvere al 100% i problemi degli utenti.
ASSISTENTI VIRTUALI: I PRO
Programmare un assistente virtuale vuol dire avere la certezza che il cliente riceverà sempre una risposta cordiale ed immediata, a prescindere dall’orario.
A questo vantaggio ne consegue un altro, ovvero il risparmio di tempo, che come sappiamo non è mai abbastanza!
Gli assistenti virtuali infatti possono aumentare l’efficienza operativa, permettendo di risparmiare sui costi e offrendo allo stesso tempo comodità e servizi aggiuntivi.
Fin qui sembra tutto perfetto: risparmio di tempo, costi minori, comodità…ebbene, purtroppo i chatbot sono pur sempre robot e per quanto possano essere stati programmati bene non sempre sono in grado di sostenere le interazioni umane più complesse.
ASSISTENTI VIRTUALI: I CONTRO
Per quanto riguarda i contro, essendo il linguaggio umano complesso, spesso può risultare problematico fornire consigli specifici o gestire discussioni che includono conflitti. Soprattutto se dall’alta parte l’utente ricerca un contatto umano, questi assistenti virtuali non possono rappresentare una soluzione, per questo motivo è importante impostare dei modi per trasferire l’interazione ad una persona reale.
Inoltre spesso vengono programmati senza un obiettivo di business specifico e, per ottenere vantaggi concreti, è importante prima capire cosa vogliono i clienti progettando interazioni in linea con le loro esigenze.
È importante quindi determinare prima a quale scopo il chatbot verrà utilizzato: se per vendite, assistenza sugli account, assistenza tecnica o assistenza per gli ordini.
Nel complesso quindi questi strumenti di intelligenza artificiale possono sicuramente tornare utili a grandi e piccoli brand, ma solo nel caso in cui vengano programmati bene tenendo conto di tutti gli aspetti che abbiamo precedentemente analizzato.
IL TEST DI TURING
Rimanendo in tema “intelligenza artificiale”, avete mai sentito parlare del Test di Turing?
Questo test è stato elaborato negli anni 50 da Alan Turing per determinare se una macchina è in grado di pensare come un essere umano, e quindi se sia dotata di intelletto.
Turing prende spunto dal “gioco dell’imitazione”, con tre partecipanti: un uomo A, una donna B, e una terza persona C. Quest’ultima è divisa dagli altri due e attraverso varie domande deve capire quale sia l’uomo e quale sia la donna.
Nel frattempo: A deve ingannare C e portarlo a fare un’identificazione errata, mentre B deve aiutarlo. Per far sì che C non possa ricevere alcun indizio (come la grafia o la voce), le risposte devono essere dattiloscritte o similarmente trasmesse.
Il test di Turing si basa sul presupposto che una macchina si sostituisca ad A. Se la percentuale di volte in cui C indovina chi è l’uomo e chi la donna è simile prima e dopo la sostituzione di A con la macchina, allora la macchina dovrebbe essere considerata intelligente in quanto indistinguibile, in questo caso, da un essere umano.
Ancora oggi non è chiaro se con il test di Turing sia effettivamente possibile ottenere una prova credibile e oggettiva dell’intelligenza artificiale. Molte critiche verso questo test si basano sul fatto che una macchina possa essere in grado di imitare in modo perfetto l’uomo senza per forza essere realmente dotata di intelletto o coscienza.
L’osservazione del comportamento di una macchina che potrebbe suggerire o presupporre un’intelligenza artificiale non è quindi equiparabile all’esistenza oggettiva dell’intelligenza artificiale stessa.
Per molti infatti la dinamica del test di Turing non sarebbe adatta a dimostrare l’esistenza di intenzione o di intelletto.
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