La pagina Facebook di “Inps per la famiglia” qualche settimana fa è stata presa d’assalto, facendo letteralmente impazzire il social media manager che la gestisce.

Si sa, tutto quello che viene scritto o commentato sul web rimane indelebile, ancor più se accompagnato da screenshot che diventano virali in brevissimo tempo.

Nel caso specifico, si è sollevata un’incredibile polemica in merito alle risposte canzonate del Social media manager – che si occupa della pagina facebook di Inps – ai commenti di migliaia di utenti interessati al reddito di cittadinanza.

Inizialmente si è pensato ad un fake o ad un hackeraggio dell’account, subito smentito.

Per chi non avesse idea di quello che è successo, ecco soltanto alcuni degli screenshot incriminati.

Risposte secche, dirette, tutt’altro che istituzionali. In molti si sono schierati dalla parte del social media manager, definendolo un “eroe nazionale“, anche a seguito della “qualità” dei commenti che, diciamolo, parlano da soli.

Il blastometro segna livelli altissimi, facendo divertire in molti. Tuttavia c’è anche chi non ha apprezzato queste modalità di risposta, fuori luogo e del livello di chi ha prodotto i commenti.

Come evitare di cadere in queste “provocazioni” (rimanere calmi in simili situazioni non è facile), prevenendo simili situazioni di crisi?

Gestione della community 

La reazione che la community può avere alla pubblicazione di determinati contenuti è un fattore spesso sottovalutato. Rappresenta, invece, uno strumento molto importante per capire, attraverso le discussioni e gli scambi di commenti, cosa cercano/vogliono gli utenti.

Pubblicare contenuti su un account non basta, il lato umano è importante e rappresenta il valore aggiunto.

In questo caso specifico, la community è composta da cittadini, non da fan, che avevano bisogno di maggiori delucidazioni su una tematica molto attuale e complessa, ma con questo tipo di riposte “poco educate“, la Pagina INPS per la famiglia non ha di certo aiutato nessuno.

L’esperienza dell’utente

L’esperienza dell’utente (o User experience) è una parte fondamentale per la buona riuscita degli obiettivi di un brand. Rappresenta l’insieme delle percezioni, delle emozioni e delle reazioni che una persona prova quando si interfaccia con un determinato prodotto/servizio.

L’user experience risulta fondamentale tanto ad uno sportello dell’Inps, quanto su una pagina web: ogni punto di contatto che si ha con il cliente (fisico o digitale che sia) merita la giusta attenzione per migliorare l’esperienza dell’utente.

Aggirare la situazione di crisi

Nel caso in cui la situazione di crisi fosse in atto, è opportuno cercare di limitarne i danni, rispondendo tempestivamente agli utenti in maniera ponderata, chiara e semplice, spostando le conversazioni – se necessario – in privato.

Per comunicare nel mondo dei social media bisogna prendere consapevolezza del fatto che rappresentano una realtà relazionale a tutti gli effetti, con le conseguenze che ciò comporta, e bisogna prestarne attenzione sopratutto se si tratta del canale social di un’azienda come in questo caso.

 

Ilaria Bianconi

Author Ilaria Bianconi

"Il marketing non è più questione di ciò che sai produrre, ma della storia che sai raccontare". Come non essere d'accordo? E'così che ho iniziato la mia avventura, occupandomi di web writing e di social media marketing.

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